RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

📌 1. Gestión integral y estructurada de incidencias

• Diseñar y desplegar un proceso único de gestión de incidencias, independientemente del canal (ticketing desarrollo, ticketing infraestructura, Teams, proveedores, etc.).

• Garantizar trazabilidad end-to-end: registro, asignación, seguimiento, cierre, RCA (Root Cause Analysis) y acciones preventivas.

• Alinear la operativa entre desarrollo, infraestructura, soporte y proveedores externos.

📌 2. Estandarización y gobernanza de procesos

• Revisar y unificar criterios entre herramientas y flujos de ticketing.

• Definir reglas claras de clasificación, priorización y categorización de incidencias.

• Documentar procesos operativos y asegurar su cumplimiento transversal.

• Establecer framework de gobernanza operativa IT.

📊 3. Reporting, métricas y cuadros de mando (Power BI crítico)

• Diseñar y mantener dashboards automatizados en Power BI con indicadores clave:

  • Disponibilidad del servicio

  • Usabilidad

  • Tiempos de respuesta

  • SLAs internos y de proveedores

  • Tendencias y recurrencias

• Garantizar calidad, consistencia y periodicidad del reporting ejecutivo.

• Desde diciembre, liderar completamente el reporting operativo corporativo.

🚀 4. Proyecto de Estabilidad – PMO Operativo

Actuar como PMO operativo del proyecto de Estabilidad, proporcionando:

• Inventario consolidado de iniciativas

• Planificación homogénea

• Seguimiento periódico y tracking de dependencias

• Reporting estructurado y ejecutivo

• Visibilidad transversal para Dirección y equipos técnicos

🛡️ 5. Gobernanza del soporte ampliado (NO coordinación operativa)

a) Validación contractual y de recursos

• Verificar contratos, acuerdos y capacidades de proveedores.

• Confirmar asignación formal de recursos del segundo turno.

b) Revisión de preparación técnica por áreas

• Asegurar que cada área documenta incidencias recurrentes, diagnóstico y procedimientos.

• Validar que existen guías de resolución estructuradas.

c) Capacitación del segundo turno

• Confirmar que los recursos reciben formación priorizada.

• Garantizar autonomía operativa sin dependencia de expertos únicos.

d) Trazabilidad y control

• Asegurar registro homogéneo de todo el servicio.

• Detectar carencias, riesgos operativos y gaps organizativos.

🤝 6. Coordinación interna y visibilidad ejecutiva

• Consolidar información para responsables de aplicaciones.

• Documentar decisiones, acuerdos y planes de acción.

• Proveer visibilidad basada en datos para toma de decisiones.

✅ REQUISITOS IMPRESCINDIBLES

🎯 Experiencia

• Experiencia sólida en gestión de servicios IT, PMO operativa o Service Management.

• Experiencia trabajando con entornos técnicos complejos y multi-proveedor.

📚 Metodologías

• Conocimiento práctico de ITIL / IT Service Management frameworks.

📊 Reporting

• Dominio real de Power BI (modelado de datos, ETL, dashboards desde cero).

• Experiencia en reporting ejecutivo multi-fuente.

🌍 Idiomas

• Inglés fluido (oral y escrito).

🧠 Autonomía

• Capacidad de asumir responsabilidad completa del reporting y coordinación operativa tras la jubilación de la persona actual.