📍 Ubicación: Madrid
🏠 Modalidad: Hibrido
💰 Salario: Según experiencia
🗣️ Inglés: Fluido (imprescindible)

🚀 Objetivo del puesto

Buscamos un/a Coordinador/a de Servicio de Mejora Continua que actúe como eje central en la organización, garantizando una gestión estructurada, trazable y eficiente de incidencias, métricas operativas y reporting.

El rol estará enfocado en ordenar, estandarizar y optimizar la operativa interna, facilitando el trabajo de los equipos técnicos y proporcionando visibilidad global del servicio.

⚠️ No es un rol de interlocución con negocio, sino de gobernanza interna, control y mejora continua.

A partir de diciembre, asumirá la responsabilidad completa del reporting operativo.

🔧 Responsabilidades principales

1. Gestión integral de incidencias

• Definir y establecer un proceso unificado de gestión de incidencias (ticketing, chats, etc.).

• Garantizar trazabilidad end-to-end: asignación, seguimiento, resolución, causa raíz y acciones preventivas.

• Coordinar y alinear la operativa entre desarrollo, infraestructura, proveedores y soporte.

2. Estandarización y gobernanza de procesos

• Unificar criterios y flujos entre herramientas de ticketing.

• Definir reglas claras de registro, clasificación y priorización.

• Documentar procesos y asegurar su adopción transversal.

3. Reporting, métricas y cuadros de mando (Power BI)

• Construcción de dashboards en Power BI con indicadores clave:

  • Disponibilidad

  • Usabilidad

  • Tiempos de respuesta

  • SLAs (internos y proveedores)

  • Tendencias y recurrencias

• Asegurar calidad, consistencia y periodicidad del reporting para dirección.

• Asumir la responsabilidad total del reporting operativo a partir de diciembre.

4. Proyecto de Estabilidad (rol tipo PMO)

• Gestión estructurada del portfolio de iniciativas:

  • Inventario consolidado

  • Planificación homogénea

  • Seguimiento periódico

  • Gestión de dependencias

• Reporting operativo para dar visibilidad y continuidad al proyecto.

5. Soporte ampliado (gobernanza, no coordinación operativa)

✔ Validación de recursos y contratos

• Verificar acuerdos con proveedores y asignación de recursos.

✔ Revisión de preparación técnica

• Asegurar que cada área documenta incidencias, causas y soluciones.

✔ Capacitación del segundo turno

• Validar que los equipos están formados y son autónomos.

✔ Control y trazabilidad

• Garantizar registro homogéneo y detección de riesgos.

6. Coordinación interna

• Preparar información consolidada para responsables de aplicaciones.

• Documentar decisiones y acuerdos.

• Proporcionar visibilidad para la toma de decisiones basada en datos.

🎯 Requisitos

🧠 Imprescindibles

• Experiencia sólida en gestión de servicios IT o PMO operativa.

• Conocimiento de ITIL.

• Dominio avanzado de Power BI (modelado, ETL, dashboards).

• Experiencia coordinando equipos técnicos y proveedores.

• Inglés fluido (oral y escrito).

• Alta autonomía y capacidad de organización.

⭐ Valorable

• Conocimiento técnico general: .NET, COBOL, infra, comunicaciones, BBDD, mainframe.

• Experiencia en reporting multi-fuente.

• Experiencia en entornos de mejora continua y transformación operativa.

🧩 Competencias clave

• Alta capacidad de organización y estructuración de entornos complejos.

• Liderazgo transversal sin autoridad directa.

• Fuerte orientación a datos y análisis.

• Capacidad de influencia y comunicación efectiva.

• Equilibrio entre firmeza y diplomacia.

• Capacidad de absorber y estructurar reporting sin impactar a equipos técnicos.